有“西贝”的前车之鉴，酒店生怕一回应，就是另外一个贾老板自己捅自己刀子。

面对罗永浩在社交媒体上“收钱祸害客人”的激烈指控，上海凯悦逸扉酒店的前台电话里传来工作人员千篇一律的回应：“高层正在处理”。

晚上11点，上海徐汇滨江逸扉酒店的一个房间里，水管发出持续不断的异响，空调温度调节失灵，卫生间的水缓慢地渗出，形成一滩小小的水洼。

房客“烧饼炒面鸡蛋汤”刚刚结束一天的忙碌，却发现这个花费1300多元预订的房间根本无法入睡。接下来的两天，他只睡了7个小时。

更令他难以接受的是，当他向酒店反映情况时，发现酒店早已知道房间的问题——空调故障，他们提前准备了电扇；修理工告诉他，噪音问题已经存在半年之久。

风波骤起

2025年12月，一条关于酒店的吐槽在社交平台引发了广泛关注。博主“烧饼炒面鸡蛋汤”详细描述了自己在凯悦逸扉酒店的糟糕体验。

当他将遭遇发到网上后，很快引起了罗永浩的注意。这位以直言不讳著称的公众人物转发了这条微博，并毫不客气地评论道：“每天收一千多块钱祸害不明真相的客人入住一个没法睡觉的房间。”

罗永浩的批评并非无的放矢。他指出酒店“明知道房间有各种问题，却仍然在携程上架，每次出现纠纷时就试图搞点小恩小惠蒙混过去”。这种明知故犯的行为，比单纯的服务失误更加令人难以接受。

酒店回应

不敢回应，怕出现大规模二次发酵

面对舆论压力，凯悦逸扉酒店给出了一个似乎经过深思熟虑的回应。当媒体致电酒店询问情况时，工作人员的回答简洁而模糊：“高层正在处理，不太清楚具体的进展。”

对于中央空调无法调温的问题，另一名工作人员给出了技术性解释：“一个月前酒店开启了中央空调的制热模式，要调温只能在该模式下进行，暂无法设置制冷温度。”

对于消费者在入住后发现房间问题后的补偿机制，酒店方仅表示“可联系前台协助解决”。这种标准化的回应，没有道歉，没有具体解决方案，也没有任何实质性承诺。

静默策略的背后

凯悦逸扉酒店选择的“静默处理”方式，可能源于对近期另一场风波的观察。就在几个月前，西贝餐饮集团因为罗永浩的批评而采取了完全不同的应对策略。

2025年9月，罗永浩发微博吐槽西贝菜品几乎全是预制菜还卖高价。西贝创始人贾国龙最初的反应是强硬对抗，甚至放话要起诉罗永浩。

然而这场对抗很快演变成一场公关灾难。西贝不仅在社交媒体上被广泛批评，还发布了一篇题为《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》的温情公关文，却遭到网友猛烈抨击，最终不得不删除文章。

更严重的是，这场风波直接影响了西贝的业绩。据贾国龙透露，事件导致西贝“每天的营业额减少200万元—300万元”。西贝最终不得不公开致歉，并承诺进行一系列整改。

与西贝的“硬刚”策略相比，凯悦逸扉酒店选择的“高层正在处理”的模糊回应，显得更加谨慎。这种不直接对抗、不深入解释、不做出具体承诺的方式，可能是为了避免重蹈西贝的覆辙。

根本性问题

消费者投诉显示，凯悦逸扉酒店的问题并非个例。在携程平台上，该酒店虽然总体评分为4.8分，但在823条评论中也有16条差评。

一位入住豪华大床房的消费者描述道：“凌晨4点多房间突然传来低频轰鸣声，还伴随着马桶不断反水的声音。”即使向酒店反映了问题，也未能得到有效解决。

另一位消费者则指出：“预定的是标明有浴缸的行政套房，结果房间没有浴缸，房间面积也比普通房间还小。”这种“货不对板”的情况，涉嫌误导消费者。

最令人担忧的是，这些问题似乎是长期存在的。修理工向消费者承认噪音问题已经存在半年之久，而酒店方并未在消费者预订时做出任何提示。

表面与实际的差距

凯悦逸扉酒店并非不知名的小品牌，它是凯悦集团与首旅如家集团于2019年合资创立的中高端酒店品牌。该品牌自称“藏在艺术馆中的酒店”，强调设计与艺术感。

凯悦集团中国区副总裁兼逸扉酒店集团首席执行官孙武曾强调酒店的“消费者导向”，甚至允许员工纹身，营造“自由自在，随性自然的氛围感”。这些理念在宣传中显得很吸引人，但顾客的实际体验却大相径庭。

酒店在营销中承诺的高端体验与消费者遇到的基础设施问题形成鲜明对比。当最基本的住宿条件都无法保障时，再多的“艺术氛围”和“自由理念”都显得空洞无力。

短期策略与长期风险

凯悦逸扉酒店当前采取的“装死”策略，短期内可能确实能够避免舆论进一步发酵。酒店没有像西贝那样发布可能引发争议的声明，也没有直接与批评者对抗，减少了引发二次争议的可能性。

但这种策略也带来了长期风险。消费者对于酒店明知故犯的行为记忆深刻，尤其是那些花费高价却得到劣质服务的顾客。

那位投诉的博主明确表示，他的诉求是“平台下架这些问题房源，或者明确标注问题”。酒店方虽然一度下架了问题房型，但很快又重新上架销售。

更值得关注的是，这次事件暴露出凯悦逸扉酒店在管理上的系统性缺陷。据公开报道，2024年逸扉酒店就曾因管理系统问题，导致客房预订数据无法与凯悦会员系统自动同步，引发了“空刷房晚”的争议。

截至发稿，携程平台上，上海徐汇滨江逸扉酒店那个“藏在艺术馆中”的问题房间仍然可以预订，价格依然超过千元。

酒店工作人员那句“高层正在处理”的回应，在电话线两端都心知肚明——它像一层薄纱，暂时遮住了问题，但遮不住消费者拿起手机，在评价页面一字一句敲下的真实遭遇。

罗永浩的炮轰或许会随着时间被新的热点覆盖，但那位博主两天只睡七小时的经历，以及酒店角落里那台为故障空调准备的备用风扇，仍在无声地质问着承诺与现实的差距。

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