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酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。

在竞争日渐激烈的酒店市场中，服务质量是确保酒店脱颖而出、留住回头客的关键要素。

#1

按规则成就方圆

例如，在接到客人订房电话时，让客人在某种程度上也成为我们服务的参与者，如果一个客人在预订时就把一系列的要求都提出来，实际上就参与了设计、制造和生产。这样的消费者不是刁难的消费者，而是真正成熟的消费者。

作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方有孤独感。因此，服务员要尽可能从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等，这样，我们才能延伸“世界一流酒店组织”服务质量标准，把准备工作做得更全面更细致，在客人第一步踏进楼层的那一刻就能有倍受重视的感觉，由此拉近与客人的距离。

#2

引领服务设计

如，在接到客人订房电话时，让客人在某种程度上也成为我们服务的参与者，如果一个客人在预订时就把一系列的要求都提出来，实际上就参与了设计、制造和生产。

这样的消费者不是刁难的消费者，而是真正成熟的消费者。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方有孤独感。服务员要尽可能婉转地从客人口里了解其尽可能详尽的资料、生活习惯及特殊要求等，这样，我们才能延伸“世界一流酒店组织”服务质量标准，把准备工作做得更全面更细致，在客人第一步踏进楼层的那一刻就能有倍受重视的感觉。

#3

优质服务的“四不原则”

作为主要提供一站式服务的班组，从预订、接车、入住、离馆、联谊等环节给予客人全面的情感关怀，充当客人的秘书、私人管家，为客人解决一切疑难问题，为了让员工想到又能做得到，不定期安排员工到前台主要组别交叉培训，以熟悉其他组的业务。

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心，因此我们应不定期邀请其他部门组别的管理人员为我们授课，随时学习新知识、新技术。另外，还熟悉了解气候、旅游动态、商务动态、航班信息，以及不同时期游客需要、各地的民风等相关知识。这样，在服务过程中才能游刃有余，才能够满足客人更高层次的需求。

正是“做到”的要求使员工消除了遇事推托的习惯，改变“这不是我管的”、“这不是我的责任”等言行，换之以“自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事情要找到管的人”。另外，“建议到”使员工拓宽服务知识的外延，做到有能力给客户提出合理的建议，实现超值服务。

#4

主动提供超前服务

“想客人之所想，急客人之所急”是酒店服务的基本要求，在平凡的日常服务工作中主动创新，对客户说的每一句话，追求是否有更好的表达方式;为客户做的每一件事，追求是否有更完善的做法。

这样服务创新就不是一句空话，而是贯穿到每个员工每天的日常生活中。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它服务。例如：为他们预订餐厅等。

又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线。

还有在为客人购买车票或机票时，我们可以询问是否需要订车服务，即为客人提供了完善服务的同时又推销了酒店的产品。

#5

专业+感情投入

我们的产品就是“感情”加“专业”的复合体，培训员工掌握瑞士钟表式精细的专业技能，同时把“情”寓于日常的专业工作之中，通过服务人员的一句话，一个动作，一件事的热情和精细，使客户的生活我工作环境充满温暖和舒适。客人在一个陌生的城市甚至陌生的国度里，心里的孤独可想而知，真正抓住顾客心的，是“情”。所以，我们要做到如亲人般的去关心客人服务客人。

服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而是需要我们不断从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和亲情感受。当然，待客人如亲人可不是让你如对亲人般那么随便。

这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”;不要用“请稍等”，而改用“马上来”不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”。说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。

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