“我前前后后在里面花了170多万，现在脸不舒服，想退钱对方一直拖着。”近日，杭州李女士（化名）向媒体反映，自己在杭州虞美人医疗美容机构做项目后，效果跟销售承诺的差很多，身体也出现一些不适。由于金额高、项目杂、双方说法差距大，这起消费纠纷很快引起关注。
李女士说，她最早是在2018年进店做皮肤护理，原本只打算花几千块钱。结果一进店，多名工作人员围着她介绍项目，从皮肤管理讲到面部年轻化，再讲到身体抗衰。“她们说院长技术很好，很多明星都找她做，今天不交定金名额就没了。”李女士回忆，当天她就刷了几万块钱。
此后几年，李女士成了这家机构的常客。她提供的付款记录显示，消费集中在面部填充、线雕、鼻部调整、私密护理、身体塑形等项目，还有多个名称听起来很“高端”的套餐，比如“细胞抗衰”“全脸精雕”“逆龄方案”等，累计超过170万元。
“每次去都说我哪里还不够好，需要再做一个项目搭配，不然前面的效果保不住。”李女士说，很多项目是在房间里口头介绍的，合同上只写“美容服务”，具体用了什么材料、什么技术、哪位医生操作，都没有写清楚。她做完几个面部项目后，感觉脸部有些不对称，左侧脸颊摸上去有硬块，笑起来不太自然；身体私密项目后也有不适。她多次找机构沟通，对方说这是恢复期正常反应，让她再等等，或者推荐她继续做修复项目。
李女士还给记者听了一段和销售的通话录音。录音里，对方反复说：“姐，这个项目真的很适合你，院长下个月就不在杭州了，你先把名额占住，钱的事可以分期。”李女士说，自己当时刚做完上一个项目，脸还肿着，听到“不继续做会反弹”就很害怕，于是又刷了卡。“那种情况下，人很难拒绝。”
2024年下半年，李女士不再接受继续消费，要求机构提供完整的消费明细、病历和项目记录，并退还尚未消费及效果不佳的部分款项。她算了一笔账，认为自己至少有几十万元应当退还。但机构给出的方案是，只能把部分余额折算成其他项目，不能直接退现金；已经做完的项目，因个体差异不能认定无效。
记者联系杭州虞美人医疗美容机构。一位工作人员回应称，李女士确实是老客户，消费次数多、项目也多，术前都有告知和签字，机构没有强迫消费。对于脸部硬块和不适，工作人员表示，任何医疗美容都有恢复期和个体差异，李女士的反馈他们已经记录，可以安排医生面诊评估，但直接退还几十万元的要求，与已消耗项目的成本差距太大，公司无法同意。
关于李女士提到的“细胞抗衰”等项目，机构方面解释，这属于健康管理和皮肤护理类项目，不是干细胞治疗，没有违反规定。但李女士向记者提供的聊天记录里，销售人员多次提到“干细胞”“回输”“年轻化”等字眼，还发过一些对比图。李女士认为，自己就是被这些说法打动，才一次次追加付款。记者追问机构是否提供过“干细胞”相关宣传，工作人员没有正面回答，只说以合同和病历为准，销售人员的个人言论不代表机构。但李女士认为，销售就是在机构里、穿着机构工服、用机构账号联系她，机构不能把责任推给个人。
浙江某律师事务所律师表示，医美消费纠纷里，消费者能不能退钱，关键看两点：一是未消费的预付款，机构应当退还；二是已经做的项目，如果存在虚假宣传、未告知风险、操作不规范，或者造成损害，消费者可以主张部分或全部赔偿。律师提醒，像“干细胞”“逆龄”这类话术，如果涉及医疗宣传，需要有相应审批和依据，否则可能构成虚假宣传。消费者要保留好付款凭证、合同、聊天记录、病历和术前术后照片，一旦发生纠纷，这些都是关键证据。
记者从杭州市拱墅区卫健、市场监管部门了解到，已收到相关投诉，正在核查机构是否存在违规宣传和收费不透明问题。工作人员表示，医美投诉近年来比较多，他们会根据调查结果依法处理，也会组织双方调解。
中国消费者协会近年来也多次发布医美消费提示，提醒消费者谨慎选择医美机构，查看机构和医生资质，不要轻信“专家”“进口材料”“永久效果”等宣传。杭州本地卫健部门表示，将持续整治医美行业乱象，重点查处虚假宣传、价格欺诈、非法行医等问题。
这起170万元的整形消费纠纷，再次把高价医美背后的营销话术、收费乱象和维权难题摆到台前。对普通消费者来说，进店时可能只是想做一个基础项目，但在“专家”“独家”“最后名额”“院长亲诊”等话术包围下，很容易一步步加码。李女士说：“我现在回头想想，很多钱都是被当时的气氛推着刷出去的。”
医美不是普通美容，涉及医疗行为，效果和风险因人而异。高价不等于高效果，口头承诺再动听，也比不上合同里写清楚项目、医生、材料、风险和退款条件。消费者在付款前，不妨先冷静几天，把该问的问明白，把该留的证据留下来。目前，李女士与机构的纠纷仍在协商中，后续进展还有待相关部门调查。
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