不要让员工变成酒店最大的黑粉！

来源：原创小葡 酒店评论

曾经在网上看到一个热门帖子，自称各行各业的人员来曝光自己行业的内幕，内容大为震撼、大跌眼镜。作用力与反作用力，员工可以成为酒店的金字招牌，也可能变成酒店最大的黑粉。

网评·员工的服务反馈，孰轻孰重？

酒店作为服务行业，尤其重视自己的网评，有些酒店有专门工作人员或者使用数字化工具时时“监控”网络、处理各种网评；酒店入住期间，有些酒店以送各种小礼品等形式让客人给好评；内卷的还有“连环夺命call”多次给客人打电话，以回访、问候的名义“要求”客人给好评；为了给酒店树形象，不惜花重金请各路“网红”“名人”来宣传；更有甚者，有的酒店员工直接向客人要第三方平台的好评，因为好评与员工的绩效挂钩，员工甚至互相推诿本职工作、趋之若鹜去干“要好评”的营生，酒店对此不批评反而鼓励，影响了团队和谐和工作积极性。酒店却不知相较于“网红”，相较于酒店公关的各种“肺腑之言”，相较于各种APP上的评价，人们更愿意相信亲耳听朋友说的话，尤其是这个朋友有“我曾在这个酒店工作过”的头衔。员工看见的都是实打实的内幕，员工觉得酒店亏待了他，他肯定会去跟朋友抱怨酒店，表面看着如何，内里实际如何等等，他的朋友再跟朋友去说，一传十十传百那这个差评影响就非常大了。 

我曾听一个离开酒店的员工跟我抱怨，酒店厨师在出餐时不小心将龙虾面扣到了地上，但是厨师只更换了面条却并未更换龙虾，如果一家五星级酒店的餐饮，给客人吃掉在地上的龙虾被媒体曝光，那又是酒店焦头烂额的大危机。但这些事儿却可能被“黑粉”员工在和朋友吐槽时有意无意提到。

更为直接的是，内心不快乐、对工作有抱怨的员工，他们会将情绪带进工作，反馈给消费者，员工不是演员，眼神很容易暴露内心，员工很难做到前脚被领导批评，后脚笑脸迎客。而酒店给客人传递的最本质服务就是员工所提供的“人与人”之间的交流。

员工满意度水分很大？

曾经与一个酒店HR聊天，他每周都会做员工调查，认为自己对员工是非常了解的，员工也很喜欢跟他反馈酒店的问题，但是当他在一个非酒店场合，听到他的员工跟别人述说一些酒店问题时，这些问题都是他没听说过的或者他认为自己做得很好的方面。

有一些员工不会在酒店集体做满意度调查时“抱怨”，也不会在开会时提出“异议”，更不会在人力面谈时说领导“坏话”。这个现象就好像“发面馒头”，表面光滑，内里却都是空隙。领导们沾沾自喜层层反馈上来的员工满意度数据，感觉自己管理得很好，部分员工却感觉重重大山之下，尽是剥削，无法透气。 

为了体现业绩、要数据才做员工关怀吗？

2023年5月9 日国家统计局发布的《2022年规模以上企业就业人员年平均工资情况》报告中，住宿和餐饮业平均工资在各行业中由多年的倒数第二，变为倒数第一，年平均工资只有五万多元。物质上给不了员工那么多的满足，员工会在情感关怀上寻找平衡。若酒店在员工关怀上都做不好，你还拿什么来“爱”员工。说到这，有很多酒店人力会来诉苦，我们给的“爱”还不够多吗？目前有很多文章教酒店如何做员工关怀，员工关怀的方法列出来也有几万条了，员工关怀也是集团、酒店的大事，但各种员工关怀的计划是束之高阁，悬在半空，还是落实到每一个人了？是仅仅表现在一些要体现业绩、数据的地方？还是形式主义，为了关怀而关怀？

代代相传的错误沟通方式

试问酒店员工，伤心离开的哪一个单单是因为钱少？他入职时就知道了他的薪资水平，有多少人是被“骂”走的？领导会认为，我就是被“骂”过来的，被“骂”着成长的，师傅带徒弟，师傅为了徒弟好，哪有不骂几句的？但是员工变了，早不是在家被家长骂着长大的一代了，这一代员工是被家长呵护着，已经不接受上级持续的“负面指责”“斥骂”了，他们更希望领导以平和的态度指出他们的问题。负面情绪的传递只会积压在员工心里，达到最大阈值时，员工说不干就不干了，挥一挥手，没有留下一片云彩就走了，也让领导们“丈二和尚摸不着头脑”，来一句“现在的员工真没有责任心”。错误的沟通失去了其传递和反馈的功效，反而变成伤人的利器。这样背负着怨气的员工，怎么能忍住不抱怨几句酒店的不好呢？怎么还能真心热情地服务客人？

一个口碑好的酒店，绝对是员工满意度真的高，我也遇见很多离职的人跟我表扬上一个东家的各种好，甚至有离职十几年的员工都见不得别人说自己老东家酒店的不好。

写此文是有感而发，自己的“感”可能激进、可能片面，只是希望酒店能常常审视自己，更加重视自己的员工，不要让工作成为员工“戾气”的催化剂，也不要让这种“负面”情绪成为员工上下级之间交流的常态，更不要将欠佳的情感传递给消费者。

吐槽绝不是目的，而是发现问题解决问题，非常希望大家留言：酒店有哪些让你感到温暖的小瞬间。