酒店客房服务棘手难题应对策略

来源：易听会执行院长刘征伟

01

客人提出难以回答的问题时

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

02

准备清理续住房间时，客人在房间

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

03

遇到客人醉酒

通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房可请一位同事帮忙；

将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应#4. 请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

04

发现客人在房内使用电器

客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；

如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；

及时将情况报告上司。

05

客人让服务员代买药品

首先婉言向客人说明不能代买药品；

向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；

如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

06

客人不在房内而房中电话响

服务员此时不宜接听电话，原因是：

客人租下这房间，房间使用权归客人；

考虑维护客人的隐私权；

避免产生误会。

07

遇到临时停电

客房服务人员应保持镇定；

清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；

楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；

正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

08

在清理房间时，客人回来了

首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；

应向客人表示是否稍候再整理房间；

如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

09

客人要求加床

首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

10

客人向你反映房间设备无法使用

首先应立即到房中实地检查；

如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

如属设备维修问题，应向客人道歉；

征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

11

发现楼层有火情

首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火；

报告公司消防中心和酒店前台；

公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人；

按照消防培训知识进行科学逃生和疏散；

如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

12

发现客人在房内争吵、打架

立即报告大堂副理和保安部；

将双方客人劝离现场；

密切注意事态发展；

做好交接记录；

在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

13

重要客人来酒店，应该怎么服务？

在大门口进行迎接；

应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

按客人人数上欢迎茶；

安排服务人员进行24小时服务。

14

做卫生时不小心损坏了客人的东西

做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿

15

客人向你纠缠时

当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。